Como não perder cliente que manda mensagem fora do horário

Para não perder o cliente que manda mensagem fora do horário, ele precisa receber uma resposta logo, saber quando vai ser atendido e já deixar as informações do pedido. Na prática: mensagem de ausência bem escrita, horário claro no site e no Google, perguntas do orçamento prontas e uma retomada rápida no dia seguinte. Se o volume for grande, um atendimento com inteligência artificial pode responder na hora e organizar os pedidos.

Por que a mensagem fora do horário é tão importante

Muita gente só tem tempo de resolver as coisas da casa depois do trabalho. É às 21h, com as crianças dormindo, que alguém de Palhoça abre o celular e pede orçamento de móvel planejado, de box de banheiro ou de reforma.

E quase sempre essa pessoa escreve para mais de uma empresa. Quem responde primeiro, com atenção, começa a conversa na frente. Não é garantia de fechar, mas quem fica sem resposta até o dia seguinte às vezes nem é lembrado.

1. Configure a mensagem de ausência

O WhatsApp Business, que é gratuito, tem a mensagem de ausência: uma resposta automática enviada quando chega mensagem fora do horário que você definiu.

O erro comum é escrever só "Estamos fora do horário de atendimento". Isso não ajuda o cliente. Uma versão melhor:

"Oi! Aqui é da Marcenaria Exemplo. Nosso atendimento é de segunda a sexta, das 8h às 18h. Já pode mandar o que precisa: qual móvel, em qual cidade e, se tiver, uma foto do ambiente com as medidas aproximadas. Amanhã cedo a gente te responde."

Essa mensagem faz três coisas: confirma que a mensagem chegou, diz quando a resposta vem e pede o que você precisa para orçar. Quando você abrir o WhatsApp de manhã, o pedido já está meio caminho andado.

2. Deixe o horário claro em todo lugar

O cliente fica menos ansioso quando sabe o horário antes de escrever. Coloque o horário de atendimento:

• no perfil comercial do WhatsApp Business;
• no site, perto do botão de WhatsApp e no rodapé;
• no Perfil da Empresa no Google, com os horários especiais de feriado.

O artigo sobre Google Meu Negócio e site mostra como manter essas informações iguais nos dois lugares.

3. Organize o pedido antes de responder

Grande parte do tempo de um orçamento vai em perguntas de ida e volta: "qual a medida?", "é em qual bairro?", "tem foto?". Se essas perguntas já estão na mensagem de ausência, ou num formulário curto no site que abre o WhatsApp com o pedido montado, o cliente responde tudo de uma vez.

Mostramos como montar esse botão com mensagem pronta em como receber pedidos de orçamento pelo WhatsApp.

4. Retome cedo no dia seguinte

A mensagem de ausência segura o cliente por algumas horas, não por dias. Reserve os primeiros minutos do expediente para as conversas da noite:

1. Use etiquetas do WhatsApp Business para marcar "novo pedido".
2. Responda primeiro quem já mandou foto e medidas.
3. Se não der para mandar o valor na hora, diga quando manda: "Recebi tudo, até o meio-dia te passo o orçamento."

Uma resposta curta às 8h vale mais do que um orçamento perfeito às 17h.

5. Fim de semana e feriado

Sábado à tarde e domingo também chegam mensagens. Se a empresa não abre, a mensagem de ausência deve dizer "segunda-feira", não "amanhã". Parece detalhe, mas evita o cliente achar que foi esquecido.

Em feriados prolongados, vale atualizar a mensagem com a data de volta.

Quando a mensagem de ausência não basta

Para muitas empresas pequenas, os passos acima resolvem. Mas tem casos em que não dá conta:

• chega muita mensagem à noite e de manhã vira uma fila;
• o cliente faz perguntas simples que só precisavam de uma resposta na hora, como "vocês atendem em Biguaçu?";
• a mesma pessoa cuida da produção e do WhatsApp e não consegue parar para responder.

Nessas situações, um atendimento com inteligência artificial pode conversar com o cliente na hora, responder as dúvidas comuns e deixar o pedido organizado para você de manhã. Explicamos o que ele faz em funcionária de IA no WhatsApp.

Alguns cuidados se você for por esse caminho:

• IA erra. Comece com regras claras do que ela pode responder e aprove você mesmo as respostas delicadas, como preço e prazo.
• Revise as conversas com frequência, principalmente no começo.
• Ela não fecha negócio no seu lugar. Desconto, contrato e compromisso de entrega ficam com o dono.
• Dados de clientes entram na LGPD: use só para o atendimento e não repasse.

E nenhuma ferramenta faz com que nenhum cliente nunca mais se perca. Ajuda a perder menos, o que já é bastante.

A Lina, da Solvy

A Lina é a funcionária de IA da Solvy, de São José. Ela trabalha no WhatsApp da empresa do cliente e responde a qualquer hora, organiza os pedidos de orçamento e deixa tudo pronto para o dono decidir. O que envolve dinheiro, contrato ou publicação passa pela aprovação dele. Hoje ela roda o atendimento da Food 10, empresa do mesmo grupo dos sócios da Solvy.

Para conhecer, veja a página da Lina ou teste mandando uma mensagem no WhatsApp, até fora do horário. O valor é passado numa conversa.

Perguntas frequentes

Mensagem de ausência resolve o problema?

Ajuda bastante quando ela confirma o recebimento, diz quando você responde e já pede as informações do orçamento. Mas ela só segura o cliente por algumas horas: a retomada no dia seguinte precisa ser rápida.

Devo responder cliente à noite pelo meu celular?

Não precisa. Combinar um horário e cumpri-lo costuma funcionar melhor do que responder às vezes à meia-noite e às vezes só dois dias depois.

Atendimento com IA responde tudo sozinho?

Não deve. O ideal é ela responder as dúvidas comuns e organizar o pedido, com regras claras, e passar para uma pessoa o que envolve preço fechado, prazo, contrato ou reclamação.

O que escrever na mensagem de ausência?

O horário de atendimento, quando a resposta vem e o que o cliente já pode mandar: serviço, cidade, medidas e foto. Em fim de semana, diga "segunda-feira", não "amanhã".